Sete 07/2018

Piatto principale  15 Ogni giorno, dozzine di ristoratori ticinesi chiamano le televendite di Feldschlösschen a Biel per ordinare bevande, informarsi sulle promozioni o porre domande su prodotti e prestazioni di servizio. Muriel Palermo fa parte della squadra di 36 elementi delle televendite. Apprezza il contatto con i clienti e i modi rilassati dei ticinesi. F eldschlösschen, Palermo, buongiorno»: il cliente ha appena fatto il numero e già viene accolto calorosamente. Il sorriso solare di Muriel Palermo non si vede ma si sente anche attraverso il telefono. La giovane donna lavora da due anni nella squadra di tele­ vendita di Feldschlösschen, ma conosce la ri­ storazione sin dall’infanzia. «I miei genitori hanno gestito a lungo una pizzeria. Sono cre­ sciuta praticamente nel locale e so che questo settore può essere molto duro a volte.» Muriel Palermo è poliglotta: parla fluente­ mente italiano, tedesco e francese. Si occupa soprattutto delle domande e degli ordini dei clienti ticinesi. «Molti ristoratori della Svizze­ ra meridionale mi conoscono e mi salutano con ‹Ciao Napoletana› o ‹Hallo Palermo›. Al­ cuni sono addirittura diventati miei amici su Facebook.» «I ticinesi sono meno formalisti» L’immagine che si è fatta al lavoro dei ristora­ tori ticinesi è assolutamente positiva: «I ticine­ si sono molto meno formalisti degli svizzeri tedeschi. Ci si dà subito del tu. Sono svizzeri certo, ma anche in qualchemaniera italiani. Se sai come prenderli le cose filano lisce senza problemi.» Muriel Palermo svolge anche mansioni ammi­ nistrative, chiama i clienti a richiesta, gli pre­ senta le offerte speciali e li aiuta a risolvere vari tipi di problemi. «Oltre al contatto con i clienti, del mio lavoro amo molto anche la di­ Impegno al telefono per i clienti in Ticino Televendite a Biel Muriel Palermo consiglia i clienti ticinesi. 0848805010: a questo numero i clienti Feldschlösschen possono ordinare comodamente la merce al telefono. I collaboratori delle televendite sono ben formati e competenti. Registrano anche gli ordini online (myfeldschloess­ chen.ch ) ed effettuano a richiesta anche chiamate negli orari indicati dai clienti. Cifre e fatti delle televendite: Orari di apertura: da lunedì a venerdì dalle 7 alle 18 Servizio di picchetto: alla sera e nel fine settimana Numero di chiamate: mediamente 1100 chiamate al giorno, fino a 1600 nei giorni di punta Ristorazione: il 70 per cento delle chiamate viene dai clienti ristoratori T E L E V END I T E versità», racconta e aggiunge: «Ora che sono io stessa madre, ma essendo cresciuta in un ristorante, apprezzo naturalmente anche gli orari di lavoro regolari.» Chi chiama le televendite di Feldschlösschen non finisce mai in lista d’attesa. «I clienti parla­ no con noi dopo al massimo tre squilli», dice Pamela Wittmann, responsabile delle televen­ dite. Molti ristoratori, abituati a ben altre attese, rimangono stupiti da tanta celerità. E chi viene accolto così velocemente dalla gioiosa Muriel Palermo rimane spesso talmente sorpreso che ha bisogno di un attimo di tempo prima di riuscire ad esporre la sua esigenza. Muriel Palermo si sente a proprio agio nel suo lavoro e «nella mia squadra piena di entusia­ smo». Il lavoro ha stimolato il suo interesse per le birre speciali: «Apprezzo le birre artigianali come quelle di Valaisanne o Brooklyn – oggi come non mai. La birra è una bevanda com­ plessa. Per consigliare i clienti con competenza seguo la formazione dei sommelier birrai di Feldschlösschen», spiega. Siamo persone, non numeri Il lavoro ha anche degli effetti sulla vita priva­ ta: «Dopo il lavoro, basta con le telefonate! An­ che per il telefono c’è una dose massima. In privato preferisco comunicare su altri canali, ad esempio via WhatsApp o e-mail.» Sul lavoro però Muriel Palermo risponde al telefono in modo impegnato e attento. Così at­ tento che se un ristoratore tossisce al telefo­ no, gli spedisce anche un piccolo kit per la salute. Per lei, i clienti non sono solo numeri, ma persone.