Sete 08/2019

Mercato & Tendenze  23 C hi non sa accettare le critiche ha qual- cosa da nascondere», ha detto una volta Helmut Schmidt, ex cancelliere tedesco oggi scomparso. Dato che il «Krone» di Winterthur gioca alla luce del sole, raccoglie attivamente critiche e feedback, sia online che direttamente dai clienti. Come raccogliere attivamente il feedback Alla reception: «Cosa possiamo migliorare per il suo prossimo soggiorno?», chiede la re- ceptionist a un cliente in partenza sorridendo- gli amabilmente. Melanie Holdener: «Abbiamo un’elevata percentuale di clienti abituali che da noi si sentono come a casa. Il motivo è sicura- mente l’approccio personalizzato, una compo- nente chiave del nostro ‹galateo›. Formiamo costantemente i nostri collaboratori.» Dopo la cena: dopo cena, nei fine settimana, i clienti non ricevono soltanto la fattura, ma an- che un sacchetto con una mini-treccia al burro e una confettura accompagnate da un biglietto scritto a mano dal personale di servizio con la richiesta di lasciare un commento. Melanie Holdener: «È un trattamento che dedichiamo anche agli ospiti dell’hotel. Con questa piccola Approccio personalizzato e cultura del feedback per clienti soddisfatti Sorell Hotel Krone e Wirtshaus zur Krone a Winterthur Raccogliere proattivamente le recensioni dei clienti e sapere gestirle è un’attività fondamentale per gli esercizi della ristorazione. Il Sorell Hotel Krone di Winterthur è l’albergo con i clienti più soddisfatti di tutto il Canton Zurigo. La ristoratrice Melanie Holdener ci spiega come l’esercizio, che comprende anche il Wirtshaus zur Krone, gestisce le opinioni dei clienti. Raccogliere il feedback direttamente dai clienti. «Una piccola attenzione può fare miracoli.» Melanie Holdener attenzione sorprendiamo i clienti e ci assicuria- mo che il mattino dopo ricordino con piacere la loro permanenza da noi. L’eco è così grande che riceviamo tanti feedback positivi.» Online : il sito dell’hotel invita i clienti a lasciare un commento, comunicare le loro richieste, condividere le loro idee e le loro proposte di mi- glioramento, anche su portali come TripAdvi- sor. Possono anche partecipare a un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti. Melanie Holde- ner: «Chi è in viaggio e cerca un hotel o un risto- rante, sovente dà un’occhiata alle recensioni online. Ecco perché vogliamo che il maggior numero di clienti lascino un commento positi- vo. Altrimenti non si può risalire la classifica.» Come gestire il feedback Raccogliere il feedback dei clienti è solo il pri- mo passo. Dopo bisogna imparare dalle criti- che e gestire il feedback. Melanie Holdener: «Se un anno un cliente ci dice che avrebbe gra- dito avere una ciotola di muesli in camera, ci impegniamo a soddisfare la richiesta alla sua permanenza successiva. Il personale di servi- zio lo chiama per nome e sa come preferisce bere il caffè.» Standard così elevati si possono raggiungere, da un lato, grazie a collaboratori impegnati e, dall’altro, con metodo: «Registria- mo le valutazioni dei clienti e le loro richieste particolari. Ne parliamo regolarmente con la squadra e valutiamo cosa possiamo migliorare e come soddisfare tali desideri.» Si risponde a tutte le recensioni ricevute online, sia quelle positive che quelle negative. È un modo di procedere consigliato anche per gli esercizi più piccoli. Bisogna raccogliere e gesti- re attivamente il feedback. «Quando contattia- mo un cliente che ha lasciato un commento ne- gativo poi diventa spesso uno dei nostri migliori clienti abituali», dichiara Melanie Holdener. Na- turalmente è importante essere accomodanti. Trustyou.com, una famosa piattaforma che raccoglie il feedback dei clienti, redige una classifica degli hotel tramite un sistema a punti ben congegnato. Con 95,42 punti su 100, tra aprile 2018 e aprile 2019 il Sorell Hotel Krone si è chiaramente distinto come l’hotel migliore di tutto il Canton Zurigo. Melanie Holdener: «Questo risultato eccezionale è dovuto anche alla nostra avanzata cultura del feedback.» www.sorellhotels.com/de/krone/winterthur www.kronewinterthur.ch