Sete 02/2020

10  Piatto principale Il modo giusto di gestire il feedback La ristorazione è caratterizzata da incontri tra persone, da conversazioni e da interazioni. Da secoli i clienti esprimono le loro opinioni, lodando o criticando. Più di recente, hanno anche iniziato a diffondere le loro opinioni su Internet. Anche quali utenti, vogliono essere presi sul serio e si attendono delle risposte. Non importa se nel mondo analogico o digitale: la gestione dei riscontri è un fattore importante per il successo di un esercizio di ristorazione. Nell’esercizio, ma anche in Internet L ’uomomoderno è abituato ad esprimere la sua opinione sempre e ovunque. Dopo aver ordinato un paio di pantaloni online, per esempio, viene invitato a farlo via e-mail. E se compra una limonata in una sta- zione di servizio, può premere una faccina sor- ridente verde o arrabbiata rossa, a seconda se è rimasto soddisfatto o meno. Egli parte dal presupposto che il suo riscontro cambierà qualcosa, e si sente dunque preso sul serio. Poiché le emozioni sono importanti nella risto- razione e la soddisfazione del cliente è al cen- tro, la cultura del riscontro è particolarmente importante in questo settore. Il cliente è abitua- to ad avere voce in capitolo, sia nel ristorante stesso sia sui portali Internet. Bisogna quindi raccogliere attivamente i feedback dei clienti e reagire correttamente con le misure adeguate. 1. Raccogliere i riscontri Nell’esercizio stesso: La cameriera sparec- chia il tavolo. E guardando i piatti sporchi chie- de all’ospite senza vero interesse: «Era buo- no?» No, non è questo il modo giusto per raccogliere un feedback. Come generalmente si fa nella ristorazione, bisogna guardare il cliente pacatamente negli occhi, sorridergli e mostrare interesse per l’opinione che espri-