Sete 02/2020

Piatto principale  11 Anche un utente si attende delle risposte La fase importante della condivisione G li esperti parlano di cinque fasi che un utente percorre quando si reca in un ristorante, e solo una si svolge nel lo- cale stesso: 1. La fase di ispirazione: Una fonduta o piatti tailandesi? Il cliente si decide per un certo tipo di locale. 2. La fase di pianificazione: Il cliente ha scelto il tailandese e inserisce tre parole chiave di ri- cerca, ad esempio «ristorante», «tailandese» e la località. Dà un’occhiata alle valutazioni e alle foto sui grandi portali e forse visita anche i siti Internet di due o tre ristoranti. Poi decide quale scegliere. 3. La fase di prenotazione: La prenotazione del tavolo viene effettuata online. 4. La visita al ristorante: È l’unica fase «analo- ga» di tutto il procedimento. 5. La fase di condivisione: Dopo aver visitato il ristorante, si postano diligentemente le foto e si danno le valutazioni, esprimendo critica o elogio. Non è tempo perso La stragrande maggioranza dei ristoratori ha le prime quattro fasi bene sotto controllo, ma molti sottovalutano la fase di condivisione. Ep- pure qui vale lo stesso principio come quello del cliente che si lamenta in ristorante: egli esige delle risposte. Migliaia di utenti di Inter- net andranno a vedere la lamentela che egli ha postato e si lasceranno influenzare. Ecco Chi reagisce correttamente alle critiche dei clienti su Internet, ha già un gran passo di vantaggio sui concorrenti. Pertanto, non basta acquisire nuovi clienti su Internet. Per un successo duraturo, si dovrebbe prestare maggiore attenzione anche alla cosiddetta fase di condivisione. perché vale la pena di gestire il feedback su Internet, tanto più che ciò è di solito possibile con un ragionevole sforzo. Un ristorante rice- ve in media sulle 227 recensioni l’anno, cioè meno di una al giorno. merà. Bisogna anche stare attenti alla postura. Anche se l’ospite lo percepisce solo inconscia- mente, la postura influisce in modo decisivo sulla sua reazione. Non sono però solo i clienti a dare dei riscontri preziosi, ma anche amici, parenti e altri ristoratori. Vale la pena scambia- re qualche parola con loro e chiedere le loro impressioni. C’è inoltre la possibilità di far ese- guire un «controllo segreto». In questo caso, un esperto viene nel locale per testare dove c’è ancora un potenziale non sfruttato. Su Internet: Anche in questo caso, si consiglia di accettare di buon grado i riscontri dei clienti, se si è presenti sui più importanti portali ga- stronomici. Questi riscontri indicano dove ci si può migliorare e vengono letti da utenti che cercano un ristorante. 2. Reagire al riscontro Nell’esercizio stesso: «Ogni feedback è prezio- so e ci fa avanzare. Se qualcuno si lamenta, il personale non deve iniziare a giustificarsi o ar- gomentare, ma deve ringraziare per l’opinione espressa», spiega Kurt Schempp (feuerzeichen GmbH), che da un anno è il gestore del ristoran- te «Weisser Wind» nel quartiere malfamato di Zurigo, il Niederdorf (vedi intervista a pag. 15). È importante che il personale conosca le proprie competenze incasodi lamentele. Kurt Schempp ne dà un esempio: «Se un cliente non ama il li- vello di cottura della carne che gli è servita, bi- sogna poter offrirgli un nuovo pezzo di carne o chiamare lo chef. In ambo i casi, il cliente si sen- tirà preso sul serio. La situazione diventa subito delicata, se il personale non sa come reagire alla lamentela e dice ad esempio al cliente che deve prima chiedere in cucina.» Su Internet: «Anche un cliente che dà il suo feedback su Internet si aspetta una risposta», fa notare Alexander Zaugg di «re:spondelli- gent» – una società che gestisce le valutazioni online (vedi testi su questa pagina e su pag. 13). Quando si reagisce ad una lamentela, non biso- gna pensare principalmente al cliente sconten- to, ma a tutti coloro che hanno letto la sua criti- ca. Ad esempio, se il cliente si è lamentato del prezzo del filetto di manzo, si può attirare l’at- tenzione sui menu più economici dell’ora del pranzo. E anche su Internet vale la regola: il feedback è importante, la critica ci aiuta ad avanzare. Quindi, non scordiamoci di ringrazia- re della nota critica. 3. Prendere le misure adeguate Una critica giustificata ci fa avanzare solo se prendiamo le misure adeguate. La squadra do- vrebbe riunirsi periodicamente per parlare dei feedback dei clienti e trarne le giuste conclu- sioni. Ciò presuppone che nella squadra pre- valga una buona cultura della critica. In questo modo i collaboratori potranno trasmettere le critiche che ricevono senza dover temere delle ritorsioni. In definitiva, l’importante è l’espe- rienza che ha avuto il cliente, e non l’orgoglio ferito di un dipendente o la sua posizione nella squadra. Molti consulenti e altri esperti lo sanno per esperienza personale: i ristoratori troppo spes- so si lasciano divorare dallo stress quotidiano e non riflettono abbastanza strategicamente. Ecco perché non danno abbastanza importanza ai riscontri dei loro clienti. Soprattutto nelle singole aziende, c’è un grande potenziale non sfruttato in questo contesto, che vale sicura- mente la pena di prendere in considerazione.