Sete 02/2020

Piatto principale  13 P iù della metà degli utenti di TripAdvisor ha dichiarato in un sondaggio di non recarsi mai in esercizi che non hanno valutazioni. Addirittura l’80% è convinto che le strutture che rispondono alle recensioni si prendino più cura dei loro ospiti. Questi due soli esempi dimostrano quanto siano diventati im- portanti i portali online e le recensioni che vi sono pubblicate. «Praticamente, non esistono più guide cartacee sui ristoranti. Sono state sostituite da offerte su Internet», afferma Alexander Zaugg, direttore della start-up sviz- zera «re:spondelligent», creata nel 2017. La reputazione online Raccomanda pertanto ai ristoratori di prestare attenzione alla reputazione online del loro esercizio. «Naturalmente è necessario un sito web con tutte le informazioni importanti e la possibilità di prenotare un tavolo online. Inol- tre, bisogna assolutamente essere presenti su Google My Business, che è il nuovo elenco tele- fonico. Se non vieni trovato lì, scordati di avere clienti. Anche i media sociali sono importanti.» In realtà, ciò che a prima vista sembra una cosa complessa, è gestibile. Alexander Zaugg: «Google, TripAdvisor e Facebook sono collega- ti a Instagram: se riesci a gestire queste tre cose, sei in una buona posizione.» Ma non si tratta solo di marcare presenza. È altresì importante avere il maggior numero possibile di buone valutazioni e anche nuove. «Una media di valutazione inferiore a 4.0 ha un enorme effetto negativo su Google», fa notare Alexander Zaugg. Questo fattore di ranking può esseremigliorato rispondendo ai commenti dei clienti. Su Google, gli esercizi di ristorazione che rispondono ai commenti dei clienti rice- vono dei punti in più. A questo si aggiunge il risultato del sondaggio menzionato inizial- mente: quattro utenti su cinque sono convinti che l’esercizio che risponde alle valutazioni clienti sia un esercizio migliore. Alexander Zaugg lo sa per esperienza: «In Sviz- zera sono relativamente pochi i ristoranti e bar che rispondono ai commenti su di loro, ma co- loro che lo fanno, hanno un vantaggio competi- tivo.» In principio, tutti hanno la possibilità di gestire gratuitamente e con poche conoscenze d’informatica i commenti online dei clienti. Ma poiché ciò comporta un dispendio di tempo che spesso non si può o non si vuole impiegare, «re:spondelligent» offre un sostegno pratico: su incarico del ristoratore, la start-up svizzera si assume il compito di scrivere risposte indivi- duali a valutazioni, elogi e critiche. Questo non solo aumenta l’apprezzamento dei clienti, ma fa salire anche nella classifica di Google. Il software sviluppato in Svizzera consente a «re:spondelligent» di elaborare e analizzare centralmente tutti i feedback dei clienti. Così, i ristoratori sanno sempre cosa si scrive su di loro. E questo dà loro la possibilità di prendere misure e di reagire alle tendenze del momento. Big data per piccole imprese Gran parte del settore alberghiero e anche le grandi catene di ristoranti, da tempo investono ore di lavoro e risorse finanziarie nella gestione professionale del feedback online. Così facen- do, hanno un vantaggio competitivo rispetto agli esercizi più piccoli. Alexander Zaugg si è prefis- sa la missione: «I big data non devono essere riservati solo alle grandi aziende. Anche il risto- rante dietro l’angolo dovrebbe poter beneficiare delle preziose informazioni fornite da Internet.» www.respondelligent.com Alexander Zaugg. Ecco perché ci si dovrebbe occupare delle recensioni online La classifica di Google influenza il numero di clienti Oggigiorno, il posizionamento su Google e su altri portali è un fattore decisivo per il successo di un ristorante. La start-up svizzera «re:spondelligent» si è specializzata sulla gestione delle valutazioni. Il suo direttore, Alexander Zaugg, spiega come queste influenzino la classifica e di cosa bisogna tener conto quando si parla di reputazione online.