Sete 02/2020

Piatto principale  15 Da cinque anni a questa parte, l’albergo Basel ha incaricato la «feuerzeichen GmbH» di or- ganizzare regolarmente dei Mystery Check. «Queste visite a sorpresa e sotto copertura dell’anonimato, permettono di verificare tutto, dal check-in al check-out, dall’osteria Steiger al bar Sperber e alla sala colazioni», spiega Sarah Schläpfer, responsabile del marketing dell’albergo. «È bello avere un riscontro neu- tro, ci permette di avanzare.» Sarah Schläpfer puntualizza che ancora nes- suno dei dipendenti ha avuto la sensazione di essere controllato a causa dei Mystery Check. I risultati vengono analizzati nelle riunioni dei capi-servizio e ridiscussi in riunioni successive A L BERGO BA S E L Molte persone non riescono ad immaginarsi un controllo in segreto. Come si svolge? Kurt Schempp: Le grandi catene di ristorazio- ne si fanno controllare in continuazione, fino a dodici volte l’anno. Hanno capito che vale la pena eseguire il Mystery Check e hanno fatto un abbonamento. Ci sono però anche controlli unici per esercizi più piccoli, se non sbaglio. Sì, il Mirror Check è un controllo unico e quindi ideale per piccoli esercizi. Si testano tutti i pun- ti rilevanti per il cliente: l’ambiente, la carta menu, la possibilità di parcheggiare nelle vici- nanze, tutti i processi dei servizi, oltre lo stato dei servizi igienici e il momento del commiato del cliente. Si controlla anche la presenza su Internet così come l’ottica che danno i vari oggetti e se la filosofia della casa è percepibile dal cliente. Molti ristoratori puntano sui prodotti della regione, ma all’ingresso c’è ad esempio un fascio di rose del Kenya. Il cliente percepisce inconsciamente la contraddizione. Sarebbe stato meglio mettere un vassoio con mele da cultura biologica e regionale e il riferimento all’agricoltore che le ha coltivate. Il controllo evidenzia anche questi dettagli. Qual è la procedura concreta per un controllo segreto? Dapprima discutiamo il controllo segreto con il gestore e concordiamo di venire a fare il check in un certo mese ad una certa fascia oraria con un’alta frequenza. Il potenziale del test è mag- giore tanto più grande è il numero dei clienti presenti. Ma nessuno saprà esattamente quan- do faremo il controllo. Dopotutto, il controllore deve rimanere anonimo e venir trattato come un altro cliente. Idealmente, il controllo dovrebbe essere abbinato ad una formazione del perso- nale: in questo caso è di massima importanza che nessuno si senta messo a nudo. Il Mystery o Mirror Check non vuole controllare i dipendenti, ma dimostrare ove ci si può migliorare. In quale ambito c’è di solito maggior possibilità di miglioramento? Nella post-vendita attiva. Supponiamo che durante il Mystery Check, il cliente segreto abbia finito la sua bevanda dopo l’antipasto. In circa due terzi dei casi non gli viene proposto un’altra bevanda. È un’omissione che si nota in tutti i tipi di esercizi gastronomici, dal ristoran- te normale all’albergo di cinque stelle. E chia- ramente porta ad un manco di guadagno. I dati a nostra disposizione dimostrano che un terzo dei clienti avrebbe voluto ordinare una secon- da bevanda. Il calcolo è presto fatto: un risto- rante che serve in media 100 pranzi al giorno perde la vendita di altre 33 bevande. Quali altri riscontri importanti portano i Mystery Check? Non ci sono motivi razionali per andare in un ri- storante o in un altro. Altrove si può mangiare meno caro e più in fretta. Il cliente vuole essere servito e riverito. Molti ristoratori sottovalutano l’importanza dell’esperienza complessiva per il cliente. Considerato che molte cose vengono percepite dal subconscio, noi utilizziamo anche i risultati della ricerca sul cervello. Vi faccio un esempio: potete servire al cliente il miglior piat- to di pasta a cornetti con carne tritata e compo- sta di mele fatta in casa (tipico piatto svizzero tedesco), ma se prima è andato in un bagno non ben pulito, collegherà nel subconscio gli odori e le impressioni avute in precedenza con il cibo che gli viene servito. Ecco perché è importante controllare il maggior numero possibile di punti. www.feuerzeichen.ch Il professionista della ristorazione Kurt Schempp Le mille possibilità del Mystery Check Il Mystery Check è un metodo speciale per ottenere una valutazione chiara redatta da professionisti. La «feuerzeichen GmbH» è stata creata dal professionista della ristorazione Kurt Schempp che da anni si occupa di testare in segreto gli esercizi gastronomici. Intervistato da SETE, egli spiega perché è una possibilità interessante anche per i piccoli esercizi, e che tipo di risultati ci si possa attendere. Kurt Schempp. «È bello avere un riscontro neutro, ci permette di avanzare.» Sarah Schläpfer del servizio, della cucina, della ricezione, ecc. Infine si tratta di realizzaremisure concrete, ad esempio: «Da noi, il cliente è il più importante», spiega Sarah Schläpfer, «e in vista dei Mystery Check abbiamo istruito il personale in modo che sia ancora più amabile in sala colazione. Inoltre, nell’osteria, siamo riusciti a ridurre considerevolmente i tempi di attesa dei clienti.» www.hotel-basel.ch