Sete 03/2020

Arte &Mestiere  23 B astano pochi secondi al cliente per sta­ bilire se la sua esperienza al ristorante o in hotel è positiva o negativa. Il primo incontro tra personale e cliente è una fase im­ portante e rappresenta per molti una grande sfida. «Il primo contatto è fondamentale», sot­ tolinea Martina Wick, vincitrice del campionato mondiale delle professioni 2019 (cfr. box sotto­ stante). I clienti non devono mai aspettare trop­ po a lungo di essere serviti: «Il cliente deve sen­ tirsi il benvenuto fin dai primi istanti.» Il sorriso cordiale dei collaboratori di servizio, i saluti di accoglienza e l’approccio caloroso sono pertanto ingredienti che non devonoman­ care mai. Ancora non esistono delle norme di comportamento univoche e codificate che spie­ gano come non sbagliare il primo contatto. Il potere della parola Il modo in cui ci si rivolge ai clienti è partico­ larmente incisivo. Secondo Martina Wick, è importante saper padroneggiare al meglio il potere della parola. Durante i primi scambi, il pensiero positivo deve essere accompagnato da espressioni anch’esse positive. Mettere all’angolo le frasi negative e utilizzare un lin­ guaggio orientato unicamente alla ricerca di soluzioni sono due aspetti che colpiscono posi­ tivamente il cliente e restano impressi nella La cultura dell’accoglienza Il primo contatto è decisivo Quando i clienti entrano in un locale, spesso il primo contatto è all’origine di un’esperienza positiva o negativa. Una frase amichevole, un gesto gentile e la giusta dose di disponibilità contri- buiscono a mettere il cliente a proprio agio fin da subito. Ma attenzione: il primo contatto non si ha solo nel locale, spesso avviene online. Martina Wick, di 22 anni, è originaria di San Gallo e ha seguito prima un corso di formazio­ ne per cuochi e poi uno per ristoratori. Succes­ sivamente ha partecipato a diversi concorsi per apprendisti. Per prepararsi, ha svolto an­ che dei tirocini in Svizzera e all’estero. Martina Wick è campionessa svizzera e campionessa mondiale della categoria ristoratori. Lavora all’Hotel Hof Weissbad nell’Appenzello Interno e sogna di tenere dei corsi per addetti del suo stesso settore. MA R T I N A W I CK sua mente. Un esempio: «Che bello averla con noi!» viene percepito sicuramente meglio di «Come mai arriva solo ora?». In linea di mas­ sima il cliente ha sempre ragione, aggiunge la giovane campionessa. Pertanto, il personale deve rivolgersi personalmente a ogni cliente e riconoscerne i bisogni. È risaputo difatti la cor­ tesia del servizio non può mai mancare. La digitalizzazione influenza molto il primo contatto tra cliente ed esercizio della ristora­ zione, che si svolge sempre più spesso online. «I clienti scoprono spesso ristoranti o hotel tramite i media sociali», afferma MartinaWick. «È quindi estremamente importante gestire in maniera professionale media sociali e siti web e aggiornarli regolarmente.» Tramite i media sociali, spesso i clienti potenziali arrivano sul sito web di un esercizio della ristorazione. A questo punto, basta veramente pochissimo per farli diventare nuovi clienti, ecco perché è consigliabile inserire nel sito web un sistema di riservazione. «Sul sito web e sui media sociali vigono le stes­ se regole del primo contatto dal vivo, nel risto­ rante: bisogna sentirsi a proprio agio fin dal­ l’inizio», rivela la campionessa Martina Wick. Difatti la ristorazione vive di incontri reali fra le persone. E la prima impressione, spesso, è quella che lascia un segno indelebile.