Sete 12/2021

Novità & Prodotti 9 Il modo giusto di affrontare le recensioni Le recensioni online valgono oro Molti clienti decidono dove andare, se in tale ristorante o albergo, in base alle recensioni su piattaforme online come Google, Tripadvisor e Facebook. Dato che nell’80 % dei casi vengono preferite le strutture che reagiscono alle recensioni, è consigliabile rispondere ai commenti lasciati. SETE spiega cosa considerare in questo. Guardate il video sulle recensioni online Il Webinar #3 di Feldschlösschen sulla ristorazione ha fornito interessanti spunti sul tema. Si intitolava «Recensioni online: dai reclami alle promozioni». Il video di questo webinar (svolto in tedesco) è consultabile su Youtube in qualsiasi momento. Basta scansionare questo codice QR con lo smartphone. V I S I ETE PERS I I L WEB INAR #3? D a anni ormai i possibili clienti si infor- mano su Internet prima di scegliere un ristorante o un albergo. Prestano grande attenzione alle recensioni che vengono lasciate online. Google, Tripadvisor e Facebook sono le piattaforme più rilevanti per il settore, con Google che sta diventando sempre più im- portante. I seguenti fatti dimostrano che le recensioni la- sciate su Internet sono decisive per il successo di un locale o di un albergo: Il 97% degli utenti in Internet legge le recen- sioni, soprattutto quelle di ristoranti e alberghi. L’84% dei clienti si fida delle recensioni online tanto quanto delle raccomandazioni di cono- scenti. Il 91% delle recensioni in Svizzera sono posi- tive (4 o 5 stelle). Poiché i clienti cercano l’autenticità, il maggior impatto si ottiene con valutazioni tra 4,2 e 4,5. In media, i clienti potenziali leggono 5 recen- sioni prima di decidere in quale ristorante an- dare. L’80% degli utenti pensa che gli esercizi che rispondono ai commenti si occupano meglio dei loro clienti. Piccoli investimenti, massima resa Su Google, Tripadvisor e Facebook si possono raggiungere moltissime persone, soprattutto tra i giovani. Non bisogna dimenticare però che le piattaforme vivono di pubblicità e non gua- dagnano nulla dall’offrire gratuitamente tale visibilità ad albergatori e ristoratori. Ecco per- ché si consiglia di investire una cifra moderata per la pubblicità. Bastano 50 franchi per rag- giungere fino a 16600 contatti di un settore de- finito dall’utente. L’imprescindibile ranking di Google può anche essere migliorato leggendo e rispondendo alle recensioni. Questa pratica non ripaga solo su Google ma anche per l’acquisizione di nuovi clienti e per la soddisfazione di quelli esistenti. «Oggi è indifferente che i commenti vengano ricevuti direttamente nel locale o via Internet. Quello che conta davvero è leggere le recensio- ni online», afferma Alexander Zaugg, fondatore e direttore generale della start-up svizzera specializzata in recensioni online «re:spondel- ligent». Trarre le giuste conclusioni A molti ristoratori mancano però il tempo e, spesso, le competenze per trovare i tanti com- menti e fornire delle risposte personalizzate. È qui che entra in gioco il modello di business di «re:spondelligent»: l’azienda elabora e analiz- za le recensioni. In questo modo i ristoratori sanno in ogni momento cosa si scrive del loro esercizio. E così possono occuparsi di ciò che i clienti avvertono come importante: esaminare le recensioni e le critiche. A tal proposito, «re:- spondelligent» offre un ulteriore servizio: l’a- zienda si occupa, a nome del ristoratore, anche della redazione di una risposta personalizzata. Migliorare il ranking di Google, trovare le re- censioni e rispondere ad esse: sono aspetti importanti, ma non sono tutto. Bisogna anche saper trarre le giuste conclusioni dalle criti- che. Alexander Zaugg: «Se, ad esempio, molti clienti si lamentano del servizio in un breve lasso di tempo, bisogna definire e attuare delle contromisure.» www.respondelligent.com