10 Piatto principale Trattando i clienti da pari a pari Il cliente ha dei desideri che il ristoratore o l’albergatore soddisfa. Questa formula vale ancora oggi, anche se le condizioni quadro sono cambiate. La nuova consapevolezza della clientela richiede un rapporto forte e non remissivo e servile. Allo stesso tempo la clientela si attende ancora un servizio disponibile e cordiale e una consulenza competente. La nuova consapevolezza Il cliente ha sempre ragione: questo motto ha superato i secoli nella nostra società. Tuttavia nella nostra epoca di cambiamento è messo sempre più spesso in discussione. Dopo la pandemia, in particolare, sembra che si sia persa la bussola. Clienti che terrorizzano il personale nei ristoranti turistici, persone che prenotano un tavolo e poi non si presentano o gente che minaccia delle recensioni infamanti sulle piattaforme online: l’atteggiamento di una parte della clientela e le nuove possibilità digiEcco come accontentare i clienti ed essere felici Nuovi tipi di clienti… e come affrontarli Il cliente polemico Anche se nella maggior parte dei casi si lamenta di quisquilie, nel complesso questo cliente rappresenta una sfida. Tuttavia, si sopporta con un po’ di distanza personale. Una cosa è infatti chiara: anche dando il massimo è impossibile accontentarlo. Pertanto è meglio rimanere cordiali, ascoltare e – cosa essenziale – distinguere le lamentele motivate da quelle pretestuose. Il cliente esigente Un cliente benvenuto. Vuole solo il meglio ed è pronto a metterci il prezzo. Pertanto è felice di farsi consigliare. Vale quindi la pena di investire indicandogli soprattutto anche le pietanze e le bevande più pregiate sul menù. Il cliente timido Lo si riconosce subito quando entra e attraversa il ristorante in modo esitante. Questo cliente dovrebbe essere seguito con cordialità e riservatezza, indicandogli un tavolo e dedicandogli del tempo. In questo modo gli si fa capire che non disturba. Vale anche la pena di proporgli delle pietanze o delle bevande e di dirgli che ha fatto la scelta giusta – questo gli dà sicurezza. Il cliente taccagno Svuota il cesto del pane, ordina solo l’acqua e la pietanza più economica e sta seduto per un’ora davanti alla tazza di caffè vuota. Tuttavia, tutto fa brodo (dice il proverbio) e quindi non è il caso di farsi vedere infastiditi. Piuttosto è meglio mostrarsi cordiali e segnalargli i menù economici o delle altre offerte convenienti. Il cliente diffidente Questo cliente è afflitto dal timore costante di essere raggirato. Che si tratti della cucina, del servizio o dei costi – mette tutto in discussione, si mostra critico e in casi estremi può anche offendere. In nessun caso si dovrebbe quindi alimentare la diffidenza. Vale a dire che è metali pongono delle grandi sfide ai ristoratori e agli albergatori. Si tratta in realtà di ridefinire e di ricalibrare il rapporto tra ospite e cliente. «I clienti sono molto più sicuri di loro. Sanno cosa vogliono e lo esprimono, anche riguardo al servizio. In futuro si dovrà essere pronti ad affrontare questa situazione», dice Zita Langenstein, governante e direttrice delle formazioni ausiliari presso GastroSuisse, che incoraggia ad avere un rapporto da pari a pari e dice esplicitamente che il cliente non cerca un umile servitore, ma un interlocutore con il quale dialogare (vedere l’intervista a pagina 13). Il cliente moderno vuole essere trattato da pari a pari. Ma vuole anche essere conquistato. Si attende un servizio cordiale e disponibile, proprio come il cliente che voleva avere sempre ragione. Conquistare i clienti trattandoli da pari a pari: è questa la grande sfida della nostra epoca per il settore. glio evitare troppi consigli e le offerte speciali. Al contrario: se si è a conoscenza di un’inadeguatezza, è il caso di segnalargliela. In questo modo si crea fiducia. Il cliente con richieste particolari Con questo menù preferisce il riso alla pasta, i piselli alle carote e se possibile vuole che la purea di patate sia servita con la panna e non col sugo dell’arrosto. Un cliente non facile da gestire. Ma si può fare, se non ci si fa perdere la pazienza. Si possono dunque soddisfare le sue richieste particolari, a patto che siano sensate e fattibili. In fin dei conti anche questo fa parte del servizio. Quando la cosa si fa troppo complicata o impegnativa, si dovrebbe spiegare al cliente come stanno le cose – con gentilezza e calma. Il cliente che mangia sano Si incontra sempre più spesso e si dovrebbe essere pronti ad affrontarlo: il cliente che vuole sapere esattamente cosa ha nel piatto. Non vuole ingrassare, è attento alla digestione e ai principi, è intollerante al glutine, segue una dieta povera di carboidrati o è vegano. Si consiglia di conoscere i propri prodotti e la loro provenienza In nessun altro campo il rapporto con i clienti è decisivo quanto nella ristorazione e nel settore alberghiero. Ma chi sono i clienti? Cosa vogliono? E come si deve reagire ai loro caratteri? Una piccola guida.
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