Piatto principale 13 La clientela è un’entità molto disomogenea. Può comunque tipizzarla? Zita Langenstein: Certamente. Ci sono tipi di clienti definiti come gruppi obiettivo, questo è importante a livello di tecnica di marketing. A livello di comportamento le cose cambiano, in quanto entra in gioco la psicologia. Qui abbiamo una grande varietà: dal cliente estremamente estroverso, che dice tutto subito, a quello molto introverso, che tace ed esprime le sue sensazioni per iscritto successivamente. Tra i due estremi ci sono molte sfumature diverse. Quanto è importante la personalità dei collaboratori di servizio? Diciamo che una persona molto timida e introversa avrà difficoltà a servire un cliente molto estroverso. Lo stesso vale a parti invertite. Oggi i clienti affrontano la vita in modo deciso: sanno quello che vogliono, parlano e dicono quello che non gli va a genio. Bisogna saper affrontare questo fatto. Non tutti sono in grado di gestire queste cose nello stesso modo. Come è possibile preparare il personale? I corsi di formazione sono utili. Soprattutto ci si dovrebbe esercitare ad affrontare le situazioni difficili e mostrare soluzioni concrete. Fondamen¬talmente, nelle situazioni di conflitto, si deve reagire con cordialità, ma anche con fermezza. L’atteggiamento remissivo di un tempo non paga più. Cosa paga ora? «Da pari a pari» è l’espressione magica. Se un cliente si rivolge a me energicamente, anch’io Se c’è una persona che sa come fare felici i clienti, questa è Zita Langenstein. La nidvaldese ha lavorato come governante a Buckingham Palace ed è esperta di direzione dei collaboratori, orientamento al servizio e galateo internazionale. Nell’intervista parla della nuova consapevolezza della clientela e spiega come ci si deve comportare coi clienti troppo esigenti. La governante Zita Langenstein «La remissività oggi non paga più» Nel 2000 l’impiegata d’albergo Zita Langenstein ha realizzato il suo sogno d’infanzia: a Londra è stata la prima donna a seguire una formazione di maggiordomo e ha quindi lavorato a Buckingham Palace. Il ricordo di questa mansione è ancora vivo nella sua memoria, anche se oggi lavora come direttrice del perfezionamento alla GastroSuisse. www.zitathebutler.ch – www.gastrosuisse.ch/it/formazione/ ZITA LANGENSTEIN «Il cliente oggi non vuole avere sempre ragione, ma cerca un interlocutore che lo tratti da pari a pari.» Zita Langenstein lo affronto energicamente. Il cliente oggi non vuole più avere per forza sempre ragione, ma cerca un interlocutore che lo tratti da pari a pari. Si tratta di una sfida non semplicissima da affrontare, soprattutto poiché nel servizio bisogna affrontare già tanti cambiamenti. L’esperienza rappresenta un grande vantaggio. E comunque ci sono diverse preferenze: un cliente desidera ad esempio che il servizio sia molto presente, un altro preferisce invece che rimanga a distanza. Per una cameriera o un cameriere è oggi difficile interpretare la situazione. Per questo, ad esempio nelle grandi occasioni, è meglio lasciare che i clienti facciano capire cosa desiderano. In linea di principio non ci si deve tuttavia orientare ai vecchi ruoli e ai vecchi stereotipi, ma si deve ripensare tutto. Consegnare il menù o il conto nelle mani del cliente come se fosse una cosa ovvia è roba passata. Ci sono clienti molto esigenti, che non si fermano nemmeno davanti alle minacce e agli insulti. Cosa si fa in questi casi? Il ristoratore non è obbligato a fare tutto ciò che chiede il cliente. Può e deve definire dei limiti chiari. Questo vale anche in tutti gli altri settori. In particolare, quando vengono fatti attacchi personali o accuse inverosimili è possibile invitare il cliente in modo cordiale e deciso ad abbandonare il locale. In caso di minacce è consigliabile invece di porre una contro- domanda o di fare una constatazione del detto. Spesso questo basta. In generale, nelle recensioni online consiglio di ringraziare per tutti i commenti e di rispondere cordialmente. In nessun caso, tuttavia, si deve scendere ad un livello personale.
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