Piatto principale 15 Tre ristoranti, un hotel a quattro stelle e due locali pop-up aperti solo in inverno: il centro gastronomico e interattivo Marina Lachen sul Lago di Zurigo ha molto da proporre. Dal semplice caffè sulla terrazza ai pranzi di nozze a più portate, qui tutto è possibile. Con questo posizionamento l’esercizio si rivolge a un vasto pubblico, i cui desideri e le cui preferenze sono molto diverse. Gli interrogativi sul modo giusto per trattare correttamente i propri clienti non sono quindi solo di natura retorica alla «Marina Lachen». «Per i rapporti con i clienti non abbiamo delle linee guida, ma una filosofia», spiega Dejan Savic, amministratore della ristorazione. «Cerchiamo di andare oltre l’esperienza che il cliente si attende di vivere. Riusciamo a farlo solo grazie alla nostra personalità. Per questo motivo tendiamo a conquistare i clienti, piuttosto che a mantenere le distanze.» Indipendentemente dalla clientela si tratta sostanzialmente di creare un’atmosfera nella quale sia possibile instaurare un sentimento di fiducia. Questo permette di dare vita a un legame nel quale le esigenze individuali vengono identificate e nel quale è possibile dare i consigli giusti. Per quanto riguarda i reclami negli ultimi anni il vento è cambiato decisamente anche alla «Marina Lachen». Dejan Savic, che lavora per l’esercizio da dodici anni, ha notato che i clienti di oggi esprimono la loro insoddisfazione più spesso e in modo spiccio, mentre in passato tendevano a controllare la loro delusione. Dejan Savic vi vede però anche un lato positivo: «Dal nostro punto di vista di prestatori di servizi si tratta di uno sviluppo positivo che ci aiuta a monitorare la situazione e a mettere in discussione le cose.» La faccenda è più complessa con i clienti che hanno delle richieste sproporzionate. Le richieste realistiche devono essere generalmente soddisfatte. In fin dei conti l’obiettivo è quello di evitare che il cliente rimanga su un’impressione finale negativa. I limiti tuttavia non sono negoziabili: «Il cliente ha sempre ragione, a patto che si comporti in modo adeguato», spiega Dejan Savic. Infatti, «solo avendo un comportamento costruttivo otterrà realmente quello che vuole». Un’altra grande sfida che si è presentata negli ultimi anni è quella delle piattaforme digitali. In questo settore la capacità di influire sui commenti e sulle valutazioni negative è limitata. Il gestore ritiene che solo un comportamento coerente possa aiutare. Per questo la «Marina Lachen» risponde e ringrazia per qualsiasi commento digitale, che sia esso positivo o negativo. Quest’attitudine ha una ragione: «Su Internet conta la quantità», spiega Dejan Savic. «Oggi la gente può esaminare e valutare meglio i commenti. Con una linea di condotta chiara e seria è possibile influenzare l’immagine dell’esercizio.» www.marinalachen.ch In qualità di esercizio di classe, la marina nel porto di Lachen soddisfa tutta la gamma di desideri dei clienti. Allo stesso tempo sempre più spesso bisogna affrontare una mentalità dei clienti che esprime apertamente le critiche. Tutto questo richiede «una spiccata sensibilità nel particolare e dei chiari limiti nel generale», spiega Dejan Savic, amministratore della ristorazione. Centro gastronomico e interattivo Marina Lachen Cortesia … e severità digitale Il gestore della ristorazione Dejan Savic. «Il cliente ha sempre ragione, a patto che si comporti in modo adeguato.»
RkJQdWJsaXNoZXIy MjYwNzMx