Soif 12/2019

Plat principal  13 Un client d’hôtel a de nombreux besoins variés, mais qui sont parfois incompatibles entre eux. Par exemple le désir lors d’une escapade urbaine de découvrir une ville de manière calme et décontractée, opposé au besoin de fournir en permanence des actualités à ses abon- nés sur Instagram. ibis Suisse a proposé à ses hôtes une prestation qui conciliait les deux: «Relax we post». P ics or it didn’t happen («Sans images, ça n’a pas eu lieu»): il est rare que les jeunes vivent les moments spéciaux sans distraction digitale. Comme s’ils avaient le sentiment que rien ne s’était passé s’ils ne postaient pas d’images sur le web. Le meil- leur exemple est l’équipe nationale française de football après sa victoire à la Coupe du monde en Russie en 2018: presque tous les joueurs dégainèrent leur smartphone et vé- curent ce grand moment via un écran au lieu des yeux. Kylian Mbappé fut le seul à laisser son portable dans sa poche pour savourer l’instant à fond. Même chose lors de virées citadines ou autres voyages. En quête de photos, nombre de tou- ristes courent d’un lieu à l’autre de leur desti- nation. Avec à la clef, les images souhaitées pour le web, mais… quasiment pas de repos. Désormais, 40% des voyageurs choisissent leur destination selon l’«instagramability», d’après une étude de «The Independent». D’autres études montrent une hausse simultanée du besoin de «digital detox», de se déconnecter. Pendant que le client explore la ville «hors ligne», un «Instagram-sitter» s’occupe de ses abonnés ibis Suisse: un test unique au monde Offrir les deux, détente et images, est un atout. L’hiver dernier, ibis, ibis Styles et ibis budget ont proposé à leurs hôtes de Zurich et Genève, à titre de test, une nouveauté mondiale: s’ils ré- servaient le service «Relax we post» gratuite- ment avec la chambre, le week-end, ils pou- vaient savourer la ville sans «stress digital» et avec tous leurs sens sans s’absenter d’internet, un «Instagram-sitter» s’occupant de leur pro- fil. On lui confiait les données de connexion et il gérait l’Instagram de l’hôte: il postait des pho- tos et vidéos et créait des «Instagram Stories». Sur demande, il échangeait avec les abonnés. L’hôte profitait ainsi de son expertise en ré- seaux sociaux et de ses connaissances sur les «Nous suivons les tendances sociétales avec attention et adaptons constamment notre offre.» Philippe Alanou, AccorHotels choses à faire dans la ville. On pouvait donner au «sitter» les informations importantes, par exemple si un hôte est végétarien et ne veut pas de photos de viande dans son fil d’actualité. Le test n’a certes pas fait l’objet d’une ruée, mais il a montré comment la tendance numé- rique et sa contre-tendance pouvaient influen- cer l’offre des hôtels à l’avenir. «La moitié des créneaux des ‹sitters› ont été utilisés. Au sein du groupe Accor, nous essayons régulièrement des nouveautés, comme les Escape Rooms au Novotel», dit Michel Nellen du service de presse d’Accor Suisse. Philippe Alanou, Senior Vice President Operation d’AccorHotels Cen- tral Europe, dit de «Relax we post»: «Le nou- veau service d’ibis Suisse était unique. Nous suivons attentivement les tendances sociétales et adaptons constamment l’offre de nos hôtels. Notre but? Proposer à nos clients des services innovants qui simplifient leur quotidien.» Cela pourrait valoir un prix à ibis Suisse: «Relax we post» est nominé pour unWorldwide Hospi- tality Award, catégorie «Meilleur storytelling et meilleure campagne de communication». Une «Instagram-sitter» à Zurich.